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L’upselling è la proposta di passare a una versione superiore o a un’offerta più ampia di quella che il cliente sta considerando. Può essere utile quando l’opzione aggiuntiva risponde a un’esigenza concreta e il prezzo totale è chiaro; diventa pressione quando l’offerta oscura l’opzione base, rende difficile rifiutare o rivela costi obbligatori solo in seguito.
Che cos’è l’upselling
In pratica, un’azienda fa upselling quando propone al cliente una soluzione di livello superiore rispetto a quella iniziale: per esempio più capacità, più funzionalità o un servizio più completo. Non significa necessariamente vendere un prodotto costoso in assoluto; il punto è che la proposta aumenta o amplia l’offerta che il cliente stava già valutando.
Questa è una definizione operativa utile per distinguere le pratiche commerciali, non una definizione legale universale. Le regole possono dipendere dal paese, dal settore e da come l’offerta viene presentata.
Upselling e cross-selling: qual è la differenza?
| Pratica | Che cosa viene proposto | Esempio illustrativo |
|---|---|---|
| Upselling | Una versione superiore o un piano più ampio della soluzione considerata. | Un computer con più memoria rispetto alla configurazione base. |
| Cross-selling | Un prodotto o servizio complementare a quello acquistato. | Un accessorio compatibile proposto insieme al computer. |
La distinzione riguarda il rapporto tra la proposta e l’acquisto principale: l’upgrade amplia o migliora la soluzione iniziale, mentre il complemento si aggiunge ad essa. Un’offerta può includere entrambe le componenti, quindi è più utile guardare a ciò che il cliente ottiene che all’etichetta usata dal venditore.
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Esempi di upselling nella vita quotidiana
- Informatica: proporre un computer con più memoria rispetto al modello base, se il cliente deve gestire file o applicazioni che ne richiedono di più.
- Software: suggerire un piano con funzionalità aggiuntive rispetto al piano iniziale, indicando quali funzioni sono incluse e quali esigenze potrebbero soddisfare.
- Ospitalità: offrire una camera con servizi inclusi rispetto a una camera standard, specificando che cosa cambia e quanto costa l’opzione completa.
Sono esempi esplicativi, non risultati di test: l’upgrade non è automaticamente la scelta migliore per ogni cliente. Se le caratteristiche aggiuntive non servono, la versione base può essere più adatta.
Come proporre un upgrade senza essere insistenti
Non esiste una tecnica che garantisca un aumento delle vendite. Le fonti disponibili non stabiliscono un effetto medio dell’upselling su conversioni, valore medio dell’ordine o ricavi. È quindi più corretto trattare i passaggi seguenti come principi per presentare un’offerta comprensibile, non come formule di vendita comprovate.
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- Parti dal bisogno. Chiarisci quale problema il cliente vuole risolvere prima di proporre una versione superiore. Non presumere che più funzioni o servizi siano utili a tutti.
- Spiega la differenza. Confronta l’opzione iniziale con l’upgrade e indica concretamente che cosa cambia. Evita descrizioni vaghe come “migliore” se non dici in che senso.
- Mostra il prezzo e le condizioni. Rendi visibile il costo dell’upgrade e, quando pertinenti, gli eventuali costi obbligatori, rinnovi e condizioni ricorrenti. Distingui chiaramente il prezzo dell’opzione superiore da quello della soluzione base.
- Lascia una scelta effettiva. Presenta l’opzione base e rendi comprensibile come rifiutare l’upgrade o tornare alla scelta iniziale. Un rifiuto non dovrebbe richiedere passaggi sproporzionati rispetto all’accettazione.
Quando l’upselling diventa pressione o opacità
La Federal Trade Commission (FTC), nel rapporto del 2022 Bringing Dark Patterns to Light, include la categoria “False Hierarchy or Pressured Upselling”. Il rapporto descrive, tra gli esempi, un flusso di cancellazione in cui l’opzione per restare abbonati risalta visivamente mentre quella per cancellare è meno visibile. Il problema non è la semplice presenza di un’offerta aggiuntiva: contano la chiarezza, la libertà concreta di scelta e le norme applicabili.
- Gerarchia visiva sbilanciata: l’upgrade è messo in evidenza mentre l’opzione base o il rifiuto sono difficili da individuare.
- Costi rivelati tardi: un prezzo iniziale apparentemente basso non comprende costi obbligatori che emergono solo dopo.
- Pressione sul cliente: il percorso rende più semplice accettare che mantenere la scelta iniziale o rifiutare.
Il rapporto FTC esamina anche il cosiddetto drip pricing, cioè la presentazione progressiva dei costi. La valutazione giuridica di una schermata o di una pratica specifica dipende però dal contesto e dalle regole pertinenti: non si può concludere che ogni upsell sia illecito solo perché propone un upgrade.
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Prezzi e regole: che cosa considerare
Unione europea
Nella pagina dedicata allo sweep dei prezzi del 2025, la Commissione europea ricorda che prezzi e sconti devono essere presentati chiaramente, che i costi obbligatori e inevitabili vanno inclusi fin dall’inizio e che, per una riduzione di prezzo, il riferimento è il prezzo più basso applicato nei 30 giorni precedenti. Queste indicazioni riguardano la trasparenza dei prezzi e le riduzioni: non costituiscono un codice completo per ogni forma di upselling.
Stati Uniti
La FTC indica che la Rule on Unfair or Deceptive Fees è entrata in vigore il 12 maggio 2025. La regola riguarda ambiti coperti, tra cui la biglietteria per eventi dal vivo e gli alloggi di breve durata, e richiede la presentazione veritiera del prezzo totale. Non va estesa automaticamente a ogni attività commerciale né applicata fuori dagli Stati Uniti.
Prezzi personalizzati
Nel 2025 la FTC ha pubblicato risultati iniziali di uno studio 6(b) sui fornitori di strumenti per la sorveglianza dei prezzi. Secondo il comunicato, dati forniti o inferiti, posizione e comportamenti online possono essere usati per personalizzare prezzi o promozioni. Gli esempi riportati dalla FTC erano ipotetici e lo studio era ancora in corso: questo contesto non dimostra che ogni upsell usi dati personali o applichi prezzi individuali.
Independent reader supportYour contribution helps us test, update, and keep practical guides available for everyone.Che cosa dicono i controlli sui dark pattern
I dati sui dark pattern descrivono campioni specifici e non misurano quanto l’upselling sia diffuso né quanto faccia aumentare le vendite.
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Fix the driver behind crashes, sound loss and screen glitchesFind Drivers →Repair Windows errors before they cause bigger problemsFix Now →Best Value
- Nel 2022, uno studio comportamentale della Commissione europea rilevò almeno un dark pattern nel 97% dei siti e delle app popolari esaminati. La percentuale riguarda quel campione e l’insieme dei dark pattern, non l’upselling in particolare.
- In un controllo del 2024 su 642 siti e app in abbonamento selezionati, ICPEN rilevò almeno un possibile dark pattern in quasi il 76% dei casi e più di uno in quasi il 67%. La FTC, annunciando i risultati, precisò che il controllo non determinava se le pratiche individuate fossero illecite nei paesi interessati.
Questi numeri aiutano a capire perché la progettazione delle scelte meriti attenzione, ma non consentono di stimare un tasso universale di pratiche scorrette o l’efficacia commerciale degli upgrade.
Quick Recap
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