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O Normativo SARB nº 27/2023 reúne diretrizes de autorregulação bancária sobre o relacionamento com consumidores: atendimento em agências e canais, acessibilidade, SAC e assuntos que incluem cheque. O PDF consolidado localizado indica alteração pela Deliberação 55/2024. Para as regras específicas sobre cheques, consulte também a Resolução CMN nº 5.071/2023.
O que é o Normativo SARB 27/2023?
A FEBRABAN lista o SARB nº 27/2023 entre os normativos de autorregulação bancária dedicados ao relacionamento com consumidores. O documento consultado é uma consolidação normativa e dirige suas disposições às “Instituições Financeiras Signatárias”; isso não significa, por si só, que toda instituição financeira do país esteja abrangida. A adesão de uma instituição específica precisa ser confirmada.
O PDF disponível identifica alteração pela Deliberação 55/2024. É importante citar essa versão ao consultar o texto e verificar se existe consolidação posterior antes de tomar decisões com base nele. Acesse o PDF consolidado do Normativo SARB nº 27/2023 ou consulte a listagem de normativos da FEBRABAN.
Quais medidas de acessibilidade estão previstas?
Agências e atendimento presencial
O artigo 37 prevê adaptação das agências conforme regras da ABNT e demais normas em vigor. Entre as medidas enumeradas estão:
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- Rampas ou equipamentos eletromecânicos de deslocamento vertical;
- caixas eletrônicos adaptados e guichês ou móveis adaptados;
- funcionário com conhecimento de Libras para atendimento a pessoas com deficiência auditiva;
- vagas preferenciais, quando houver estacionamento próprio; e
- funcionários capacitados para atender pessoas com deficiência.
Os artigos seguintes também tratam de assentos próximos aos guichês, além de bebedouro e sanitário adaptados. O texto prevê ressalvas para limitações físicas e para certos ambientes de terceiros quanto à instalação de sanitários.
SAC e canais digitais
As previsões de acessibilidade não se limitam às agências: o normativo também abrange canais do SAC, páginas na internet e aplicativos para pessoas com deficiência. O texto menciona as recomendações WCAG quando cabíveis. Essas disposições indicam o que o normativo prevê; não demonstram, sem avaliação independente, se um banco específico cumpre os requisitos.
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Quem tem direito a atendimento prioritário?
O normativo inclui entre o público prioritário pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, idosos a partir de 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo e pessoas com transtorno do espectro autista, sem prejuízo de outras regras legais.
O atendimento pode ocorrer em guichê preferencial ou por outro serviço personalizado. O tempo de espera prioritário deve ser menor que o convencional. O texto também prevê ao menos dois assentos identificados próximos aos guichês para o público prioritário e potencialmente vulnerável.
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O SARB 27/2023 é a norma específica sobre cheque?
Não. O SARB 27/2023 é uma consolidação ampla sobre relacionamento com consumidores e contém disposições que mencionam cheque, inclusive informação ao consumidor sobre situações de recusa. A norma específica do Conselho Monetário Nacional sobre o instrumento é a Resolução CMN nº 5.071, de 26 de abril de 2023, que trata de cheques, consequências do uso indevido e condições para fornecimento por instituições financeiras. Consulte o texto da Resolução CMN nº 5.071/2023 no Banco Central.
Independent reader supportYour contribution helps us test, update, and keep practical guides available for everyone.Como interpretar o alcance do documento
O SARB 27/2023 é um instrumento de autorregulação bancária, enquanto a resolução do CMN é uma norma regulatória sobre cheques. São documentos distintos, com escopos diferentes; um não deve ser tratado como substituto do outro. Além disso, o texto atribui deveres às Instituições Financeiras Signatárias. As fontes disponíveis não estabelecem a adesão atual de cada instituição nem comprovam o cumprimento das medidas por bancos específicos.
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