HNA ha definido un plan de transformación para el periodo 2025-2028 con cuatro prioridades: automatizar procesos, modernizar sus sistemas, mejorar la propuesta de valor en canales digitales y desarrollar las capacidades de sus empleados. El caso, publicado por CIO España el 26 de diciembre de 2024, describe una iniciativa en marcha, no un plan ya ejecutado por completo.
Qué es HNA y qué busca el plan
HNA, la Mutualidad de Arquitectos, gestiona la previsión social de arquitectos y profesionales de la arquitectura técnica en España. Según CIO España, en diciembre de 2024 llevaba 80 años prestando servicio a esos colectivos, atendía también al sector químico desde 2010 y daba servicio a más de 100.200 mutualistas.
El objetivo que la entidad atribuye al plan es «ser excelentes en nuestra atención al cliente y garantizar la competitividad futura de la compañía». La transformación abarca tanto las operaciones internas como la experiencia de las personas que interactúan con HNA; no se limita a incorporar herramientas de inteligencia artificial.
Los cuatro pilares del plan 2025-2028
| Pilar | Qué contempla |
|---|---|
| Automatización y eficiencia | Rediseñar procesos operativos críticos para responder con más rapidez y preparar automatizaciones con RPA e inteligencia artificial generativa, además de posibles alianzas con startups especializadas. |
| Modernización | Refactorizar partes del core y migrar sistemas instalados en las propias instalaciones (on-premise) a la nube para reducir el riesgo de obsolescencia tecnológica. |
| Propuesta de valor y canales digitales | Revisar la comunicación y la relación con los clientes en canales como correo electrónico, encuestas, buscadores, consultas, solicitudes, visitas web, aplicaciones, notificaciones push, llamadas y redes sociales. |
| Cultura y personas | Promover la concienciación digital mediante comunicaciones, demostraciones y difusión de proyectos, con la intención de que la innovación implique a toda la organización. |
La responsable de Transformación Digital e Innovación del Grupo HNA, Susana Fuentes, resumió el enfoque en que «la transformación digital empieza por las personas». También sostuvo que la entidad quiere que la innovación deje de ser asunto de un solo departamento y pase a formar parte de su «ADN».
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Cómo usa HNA IA para gestionar el correo
El ejemplo operativo que CIO España detalló es la clasificación y el tratamiento de correos electrónicos. En diciembre de 2024, Grupo HNA gestionaba alrededor de 800.000 mensajes al año, vinculados a cinco ramos aseguradores, unos 200 productos y más de 160 direcciones de entrada. Esa escala hace que identificar el asunto y derivar cada mensaje al equipo adecuado sea un problema de organización y procesamiento, además de uno tecnológico.
Del mensaje al equipo resolutor
- Clasificación: HNA entrenó un modelo con correos históricos y dedicó trabajo a limpiar y etiquetar los datos. La entidad comunicó un acierto cercano al 95% para el clasificador; el dato se refiere a su clasificación de correo y la fuente no especifica una metodología de evaluación comparable con otros sistemas.
- Lectura de adjuntos: OCR y visión artificial extraen texto de imágenes y documentos y pueden reconocer elementos como sellos y firmas manuscritas.
- Resumen para el agente: un modelo generativo resume la información relevante y puede mostrar datos como el asegurado, la póliza, el acto médico y el profesional sanitario, además de identificar los adjuntos por tipo.
- Derivación o automatización: el sistema envía el mensaje al grupo resolutor correspondiente. En algunos casos, según HNA, también permite automatizar consultas sobre coberturas y carencias.
La solución descrita se ejecutaba en Azure y combinaba modelos generativos de OpenAI con modelos tradicionales de aprendizaje automático programados en Python. La respuesta se ofrece mediante una API, invocada desde la capa de APIs del core, de modo que la herramienta pueda integrarse en los sistemas existentes sin que agentes o asegurados tengan que interactuar directamente con ella.
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Por qué HNA utiliza una capa de APIs
En lugar de sustituir de una vez toda la funcionalidad heredada, HNA creó una capa de APIs alrededor del core para conectar capacidades internas y productos externos. Esa arquitectura permite incorporar servicios nuevos mientras el plan también contempla refactorizar partes del core y migrar sistemas a la nube. El caso publicado no detalla qué sistemas concretos se han migrado ni el calendario de cada cambio.
Qué resultados se habían alcanzado y cuáles seguían pendientes
El objetivo comunicado para el proyecto de correo era reducir determinadas ratios operativas un 11,2%. CIO España aclaró en diciembre de 2024 que el despliegue todavía no cubría todas las direcciones de entrada y que la meta no se había alcanzado plenamente. Por tanto, el 11,2% es un objetivo declarado, no un ahorro o resultado ya obtenido en toda la operación.
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Qué otros proyectos preparaba HNA
Además de la automatización del correo, el plan contemplaba desplegar capacidades de low-code y RPA para procesos como el onboarding de empleados y la contabilidad analítica. HNA también preveía un modern workplace con nuevas formas de trabajo y herramientas de colaboración y productividad. CIO España presentó estas iniciativas como proyectos previstos, no como funcionalidades ya implantadas en toda la organización.
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Qué implica el caso para los mutualistas
La conexión más directa con la atención al mutualista es la posibilidad de clasificar antes las consultas, dirigirlas al equipo adecuado y entregar al agente un resumen con datos relevantes del mensaje y sus documentos. La automatización de algunas consultas de cobertura y carencias podría reducir tareas manuales, pero la información publicada en diciembre de 2024 no acredita que todas las consultas se resuelvan automáticamente ni que el despliegue cubra todas las entradas.
El plan combina así una modernización de infraestructura y procesos internos con una revisión de los puntos de contacto digitales. Su resultado dependerá no solo de integrar IA, APIs, RPA y servicios en la nube, sino también de ampliar el despliegue y de que los equipos adopten las nuevas formas de trabajo, una prioridad que HNA sitúa expresamente entre sus cuatro pilares.
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