Santander está abordando la digitalización como una transformación de su forma de operar, no solo como una renovación de la app. El banco combina la migración de su core tecnológico a la nube mediante Gravity, el programa operativo ONE Transformation y el desarrollo de One App para intentar ofrecer una relación más rápida, personalizada y coherente entre aplicación, web, contact center y sucursales.
La estrategia puede mejorar la experiencia del cliente, pero conviene distinguir entre lo que la nueva arquitectura permite hacer y los resultados que Santander ha demostrado públicamente. Una infraestructura más flexible no garantiza por sí sola menos reclamaciones, mayor satisfacción o una mejor atención.
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Qué significa la digitalización de Santander
En el caso de Santander, “digitalización” abarca tres capas relacionadas:
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- Back-end: la modernización del core bancario, es decir, los sistemas que procesan operaciones esenciales como transferencias, depósitos y préstamos.
- Capa operativa: la estandarización de procesos, el uso de datos, la automatización y la reducción del coste de servicio.
- Front-end: las aplicaciones, la web, la autenticación, los pagos, la contratación digital y la atención a través de canales remotos y oficinas.
Esta separación es importante. Una app con un diseño más sencillo puede facilitar una transferencia, pero si detrás continúa existiendo un proceso lento o fragmentado, la mejora será limitada. Del mismo modo, cambiar el core puede acelerar el desarrollo de productos sin que cada cliente perciba inmediatamente una diferencia en la pantalla.
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La tesis de Santander es que las tres capas deben avanzar juntas: una base tecnológica más flexible permite rediseñar operaciones y, con ello, mejorar la relación cotidiana con el cliente.
Gravity: el cambio invisible que sostiene la experiencia
Gravity es el core bancario en la nube desarrollado por Santander. El core es la infraestructura que registra y ejecuta buena parte de las operaciones financieras fundamentales. No es una aplicación móvil ni un producto que el cliente descargue: es la plataforma que sostiene servicios visibles como cuentas, pagos, transferencias y préstamos.
El 19 de junio de 2025, Santander anunció que había completado la migración del core tecnológico de Santander España a Gravity. Según el banco, España se convirtió así en el primer gran banco establecido del mundo occidental en operar con su infraestructura core íntegramente en la nube.
La plataforma sustituye parte de la dependencia de sistemas mainframe y puede ejecutar cargas de trabajo en paralelo entre el mainframe y la nube. Ese funcionamiento paralelo permite probar cambios en tiempo real sin interrumpir necesariamente la actividad bancaria, una capacidad especialmente relevante en sistemas que deben operar de forma continua.
Santander afirma que Gravity reduce de semanas a horas el tiempo necesario para lanzar nuevas funcionalidades y facilita actualizaciones más frecuentes de sus aplicaciones. También ha comunicado una reducción del 70% en el consumo energético de su infraestructura tecnológica asociada a Gravity. Son cifras y afirmaciones del propio banco, no una auditoría independiente presentada en las fuentes citadas.
La escala de la migración en España
De acuerdo con la comunicación corporativa de Santander, la infraestructura de España gestiona más de 4.300 millones de transacciones al año y soporta picos de hasta 33.000 transacciones por segundo. El banco prevé que Gravity llegue a gestionar más de un billón de operaciones técnicas anuales cuando finalice el programa.
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También comunicó que aproximadamente el 80% del core tecnológico global quedaría migrado a la nube con las siguientes implantaciones en Brasil y México. En otra comunicación, Santander indicó que ya había trasladado a la nube más del 90% de su infraestructura tecnológica. Ambas cifras no deben mezclarse: “infraestructura tecnológica” y “core tecnológico” pueden referirse a perímetros distintos.
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El valor de Gravity para el cliente, por tanto, es indirecto. La promesa no es que la nube haga automáticamente mejor una app, sino que permita cambiar los servicios con más rapidez, escalar la capacidad y conectar mejor los datos y procesos que hay detrás.
ONE Transformation: conectar tecnología, operaciones y atención
ONE Transformation es el programa organizativo que pretende llevar esa modernización tecnológica al funcionamiento diario del banco. Santander lo describe como un modelo operativo y tecnológico común para sus negocios minoristas y comerciales.
Sus elementos principales son:
- plataformas tecnológicas compartidas;
- procesos más estandarizados;
- mayor automatización;
- incremento de la productividad;
- reducción del coste de servicio;
- capacidad para ofrecer una experiencia más consistente entre países y canales.
La lógica es sencilla: si las tareas rutinarias requieren menos intervención manual y los equipos disponen de mejores herramientas y datos, pueden dedicar más tiempo a resolver problemas y atender situaciones complejas. Santander afirma que el modelo está pensado para sus aproximadamente 180 millones de clientes globales y para prestar un servicio personalizado en la app, el centro de contacto y la sucursal.
La experiencia de cliente funciona aquí como una palanca de eficiencia. Un proceso claro puede reducir abandonos y llamadas; un autoservicio que realmente resuelve una necesidad puede disminuir contactos repetidos; y una visión compartida del cliente puede evitar que este tenga que explicar de nuevo su caso al cambiar de canal.
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One free scan finds every outdated or missing driver and matches the right update for your exact hardware.Free scan · exact hardware matchOne App: cuando la estrategia llega a la pantalla
One App es la expresión más visible de esta transformación. Santander la presenta como una plataforma móvil global, aunque su despliegue depende de cada mercado. El banco comunicó el inicio de su despliegue en Brasil en septiembre de 2025.
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La plataforma incorpora o prevé incorporar:
- un sistema de autenticación renovado;
- una nueva pantalla de inicio;
- experiencias de pago rediseñadas;
- funcionalidades avanzadas para tarjetas;
- espacios personalizados de conversación y ofertas;
- una experiencia adaptada a las necesidades de cada cliente.
Según Santander, el diseño se apoyó en investigación con más de 100.000 personas de distintos mercados y en el análisis de sus hábitos y necesidades financieras. El banco también señala que One App recoge aprendizajes de Openbank, pero no son productos idénticos: One App se plantea como una plataforma para la banca del grupo, mientras que Openbank es una entidad y experiencia digital específica.
El objetivo es abandonar los perfiles genéricos. En lugar de mostrar a todos los usuarios la misma pantalla y las mismas propuestas, la aplicación debería priorizar información, herramientas y ofertas que resulten relevantes para cada persona. Esa personalización puede ser útil para detectar un pago, controlar una tarjeta o contratar un servicio, pero también exige explicar qué datos se utilizan y con qué finalidad.
Por qué Brasil es el primer laboratorio
Brasil es el mayor mercado de Santander y el banco lo utiliza como entorno para probar innovaciones con potencial global. Santander afirma que su ecosistema brasileño cuenta con más de 100 millones de usuarios digitales y que allí comenzó el despliegue de One App.
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El resultado en Brasil no puede trasladarse automáticamente a España, México, Reino Unido u otros países. Cambian la regulación, los hábitos de pago, la penetración digital, los productos disponibles y las expectativas sobre el servicio. Una plataforma común puede reducir duplicidades, pero seguirá necesitando adaptaciones locales.
El caso de Santander México: diseñar desde los puntos de fricción
La experiencia de Santander México muestra cómo la estrategia se traduce en cambios concretos de producto. En junio de 2025, la filial comunicó que había rediseñado su aplicación después de estudiar los puntos de fricción de los clientes y realizar entrevistas individuales.
El banco afirmó haber creado más de 60 funcionalidades en dos años, haber aumentado en más de un millón su base de clientes 100% digitales y contar con más de 98 millones de usuarios mensuales en canales digitales. Esta última cifra se refiere a usuarios de canales digitales, no necesariamente a clientes únicos, y todas las cifras corresponden a Santander México, no al conjunto del grupo.
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La entidad también comunicó mejoras en transferencias interbancarias, pagos, contratación de seguros, inversiones y apertura o gestión de cuentas mediante autoservicio. El trabajo, según Santander México, implicó a equipos de UX, experiencia de cliente, diseño de contenidos, interfaz, NPS, tecnología y cumplimiento normativo.
La filial recibió además dos Digital CX Awards 2025: mejor banco minorista para experiencia digital en Latinoamérica y experiencia digital móvil destacada en México. Los premios son un reconocimiento externo a iniciativas concretas, pero no equivalen por sí solos a una medición independiente de satisfacción, confianza o superioridad frente a todos los competidores.
Un “banco digital con sucursales”
La transformación de Santander no se presenta como el cierre de la red física ni como un modelo exclusivamente digital. La visión declarada combina:
- App y web: operaciones cotidianas y autoservicio.
- Contact center: soporte y resolución remota.
- Sucursales: asesoramiento, decisiones complejas y relación humana.
El criterio decisivo no es cuántos canales existen, sino si funcionan como una experiencia continua. Por ejemplo, un cliente debería poder iniciar una gestión en la app y continuarla por teléfono o en una oficina sin repetir información ni empezar de cero.
Existe también una tensión económica. El autoservicio puede reducir el coste de las operaciones sencillas, pero no debe convertirse en una barrera para quien necesita ayuda. La tecnología mejora la experiencia cuando resuelve; la empeora cuando simplemente desplaza al cliente hacia un canal más barato sin solucionar su problema.
Qué resultados están demostrados y cuáles son promesas
| Área | Dato comunicado | Cómo interpretarlo |
|---|---|---|
| Core en España | Migración a Gravity anunciada el 19 de junio de 2025 | Es un hito tecnológico de Santander España. |
| Capacidad | Más de 4.300 millones de transacciones anuales y picos de 33.000 por segundo | Son magnitudes operativas comunicadas por el banco para España. |
| Desarrollo | De semanas a horas para lanzar funcionalidades | Es una capacidad declarada, no una prueba de que todas las gestiones del cliente sean más rápidas. |
| Nube | Más del 90% de la infraestructura tecnológica y alrededor del 80% del core global en comunicaciones diferentes | No deben tratarse como porcentajes equivalentes. |
| México | Más de 60 funcionalidades y más de un millón de clientes 100% digitales adicionales | Son resultados comunicados por Santander México. |
| Canales digitales en México | Más de 98 millones de usuarios mensuales | No implica necesariamente 98 millones de clientes únicos. |
Lo que no queda demostrado por estas cifras es que todos los clientes estén más satisfechos, que las reclamaciones hayan disminuido, que la resolución en el primer contacto haya mejorado o que la experiencia sea superior a la de otros bancos. Para sostener esas conclusiones harían falta indicadores comparables, segmentados y, preferiblemente, auditados o publicados con metodología clara.
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Riesgos y límites de la estrategia
Migrar sistemas críticos
Un core bancario procesa operaciones cuya interrupción puede afectar pagos, transferencias, saldos y préstamos. La ejecución paralela ayuda a validar cambios, pero no elimina el riesgo de errores de datos, indisponibilidad o fallos durante una transición.
Seguridad y resiliencia
Migrar a la nube no garantiza una mayor seguridad. Cambia la arquitectura y aumenta la importancia de la gestión de identidades y accesos, la monitorización, la protección de datos, la continuidad operativa y la recuperación ante incidentes. Una caída de la app o de servicios cloud puede dejar sin acceso inmediato a muchos clientes.
Privacidad y personalización
Una app que anticipa necesidades financieras depende de datos completos, actualizados y correctamente gobernados. La personalización puede resultar útil, pero también sentirse invasiva si el cliente no comprende qué se analiza o recibe demasiadas ofertas.
Brecha digital y accesibilidad
Un enfoque digital primero puede perjudicar a personas mayores, con discapacidades o con menor acceso tecnológico. La existencia de oficinas y atención humana solo compensa ese riesgo si esos canales siguen siendo accesibles y están conectados con los digitales.
Escala global frente a adaptación local
Una plataforma común puede acelerar el desarrollo y reducir costes, pero las diferencias regulatorias y culturales obligan a adaptar productos, autenticación, pagos y comunicación. La estandarización no debe confundirse con una experiencia idéntica que funcione igual en todos los países.
Cómo evaluar si la experiencia realmente mejora
Para valorar la estrategia de Santander —o la transformación digital de cualquier banco— conviene mirar más allá del número de funcionalidades y usuarios digitales. Un cuadro de mando útil debería incluir:
- Uso y accesibilidad: tasa de éxito de tareas, tiempo para completar una transferencia, número de pasos, abandonos, errores, disponibilidad y tiempo de respuesta.
- Servicio: resolución en el primer contacto, llamadas evitadas por un autoservicio eficaz, tiempo de resolución, transferencias entre canales e incidencias reabiertas.
- Relación: satisfacción y NPS por proceso concreto, retención, uso recurrente, abandono de contrataciones y reclamaciones.
- Inclusión: cumplimiento de accesibilidad y diferencias de rendimiento entre grupos de edad y clientes con discapacidades.
- Seguridad: fraude, bloqueos erróneos, disponibilidad y comprensión de los consentimientos y comunicaciones.
- Economía: coste por contacto y por operación, siempre comprobando que la reducción de costes no deteriore la calidad.
Estas son métricas recomendadas para evaluar el impacto; las fuentes corporativas citadas no publican todos esos indicadores para el conjunto de Santander.
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Si la estrategia funciona como Santander plantea, el cliente debería notar menos pasos, respuestas más rápidas, una app más relevante y una transición más fluida entre canales. También debería conservar alternativas humanas para decisiones complejas, problemas de seguridad o situaciones en las que el autoservicio no sea suficiente.
La cuestión clave no es si Santander está en la nube, sino si esa inversión se convierte en servicios fiables, comprensibles, seguros y accesibles. Gravity y ONE Transformation pueden ser habilitadores importantes; One App y los rediseños locales son la parte que el cliente puede experimentar. La prueba definitiva estará en la calidad de las operaciones y en métricas de satisfacción y resolución, no únicamente en la velocidad de despliegue o el volumen de usuarios digitales.
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